14 noviembre 2006

Las consecuencias de mi anterior post

Creo que es sobradamente conocido el potencial que tiene Internet. Aún así, yo nunca me hubiese imaginado a priori el revuelo que podía llegar a causar mi post de protesta sobre Jazztel. Dado el elevado número de lecturas y comentarios que ha tenido el articulillo de marras, me veo obligado a agradeceros vuestra atención, a responder alguno de los comentarios recibidos, y finalmente también a resaltar algunos aspectos directamente relacionados con el propósito último de esta web (que os recuerdo que no es protestar, sino que queda claramente explicado en el primer post).

Pienso que el principal motivo por el que he tenido un elevadísimo número de visitas es que el artículo fue publicado por apons en meneame, y que además suscitó el suficiente interés como para acabar en la página principal de dicha web. Obviamente, parece que mi artículo trata una temática polémica, y parece constatado que hay muchos problemas con el servicio de ADSL en general, y con el de Jazztel en particular.

En la web de meneame he recibido algunas críticas, que atribuyo a que mucha gente no lee detenidamente un artículo antes de opinar sobre él. Evidentemente, existe la posibilidad de que yo me haya expresado con ambiguedad o incluso incorrectamente, pero creo que no es este el caso. El artículo refleja una situación particular, la mía. Por supuesto que debe haber clientes de Jazztel contentos con el servicio que obtienen; yo también lo estuve razonablemente mientras me funcionaba. Es lógico, si los productos de Jazztel no le funcionasen a nadie, ya habrían tenido que cerrar el tenderete hace tiempo. Lo que el artículo refleja son algunos de los problemas que se manifiestan en Jazztel cuando surge un problema, algo que la compañía tiene que gestionar fuera de lo que son el proceso de alta y los ciclos de facturación periódica. Y yo en ningún momento me alegro de que la situación sea esta, todo lo contrario, me da verdadera lástima que precisamente la empresa que parece que apueste más fuerte por la atención al cliente y por crear productos de calidad y altas prestaciones, a la hora de la verdad muestre un desprecio y una incompetencia tal y como yo lo he experimentado. Seguro que hay empleados en Jazztel que individualmente son muy competentes, pero esto no impide que por algún motivo, su servicio de atención al cliente sea francamente malo, y que como colectivo, como empresa, Jazztel sea mala. Yo no tengo ningún interés en perjudicar a Jazztel, y mucho menos a sus accionistas, todo lo contrario, espero que mis comentarios sirvan para que puedan mejorar. Todo lo que yo he explicado en mi post ya se lo había dicho directamente a Jazztel por medio de reclamaciones, incluso en el momento de tramitar mi baja; pero es que Jazztel parece que no quiera darse por enterada. Pues allá ellos.

Por supuesto, me complace que hayan sido muchos más los comentarios de apoyo, que los de rechazo; en particular, me satisface que los comentarios que reforzaban mi posición están en general bastante mejor argumentados que algunas de las pataletas que se quejan del artículo. Os recomiendo que leáis los comentarios del post (los que hay en meneame son más flojillos), ya que alguno es realmente interesante, sobre todo porque parece que hay gente que conoce bien la dinámica de este tipo de empresas. Me parece especialmente patético que se haya intentado frenar la divulgación de la noticia en meneame (no sé si desde el propio Jazztel), tal y como puede verse en este post de los foros de Invertia.

Otro aspecto que me ha molestado es que alguna gente haya pensado que el motivo último de este post era lucrarme. Por favor, releed con cariño el primer post de este blog, y veréis en qué consiste realmente este blog-experimento. Obviamente, como consecuencia del alto número de visitas recibidas, ha habido un mayor número de impactos publicitarios, pero como os digo se trata de una CONSECUENCIA y no del MOTIVO. Curiosamente, en términos relativos, si mido los ingresos direcatmente resultantes de este post, y los comparo con el total de ingresos (sin contar los que atribuyo a este post) repartido entre todos los restantes posts, obtengo que el rendimiento de este post no es superior al rendimiento del resto de posts, sino prácticamente igual, concretamente (y esto sí que es interesante de cara al web-experimento) de unos $14 por post, lo que no está nada mal en términos absolutos. Aún así, y esto lo digo de cara a los críticos, os aseguro que a mí no me sale rentable si tengo en cuenta mi tiempo y mi coste de oportunidad.

También quisiera aclarar el punto referente al call center presuntamente ubicado en Sudamerica. No tengo absolutamente nada en contra de Sudamerica, mucho menos en contra de Argentina. Es más, los que me conocen personalmente saben que me une un vínculo muy particular con Argentina. En cualquier caso, soy partidario del libre mercado y de la opción de una empresa a hacer offshoring, sobretodo teniendo en cuenta que en Argentina hay mucha gente que puede realizar este trabajo con la profesionalidad requerida, y que los costes para la empresa pueden ser inferiores. El problema es que Jazztel no parece haber dado este paso con la suficiente profesionalidad, esto se hace obvio: no ha contratado a personas con el perfil adecuado, o no les ha dado la formación necesaria. Y aquí sí que es imprescindible tener en cuenta que en paises distintos existen ciertas dinámicas distintas, y que hay que tenerlas muy en cuenta cuando montas un call center tan remoto, y eso es algo que Jazztel parece que ha pasado por alto, con el consiguiente impacto en la calidad del servicio al cliente.

Finalmente, significar que he hecho lo posible por bloquear la publicidad de Jazztel: he puesto una serie de filtros en adsense, para ver si ya no me salen estos anuncios que mencionaba alguno de los comentarios. Ciertamente, podría haber actuado con una malicia similar a la que emplea Jazztel, asumiendo que cada anuncio de ellos que Google pone en mi página, podía ser clicado por alguien que empatizase conmigo, causando el pertinente impacto económico negativo en Jazztel. Pero como ya os he aclarado, yo no busco el mal de Jazztel, y además os recuerdo que no está permitido por la política de Adsense el incentivar los clics en la publi, y por tanto yo os pido que no lo hagáis, salvo que tengáis un interés sincero en conocer los productos o servicios de los anunciantes que me proporciona Adsense (en cuyo caso, entiendo que Google no estará en desacuerdo).

Bueno, con esto doy por cerrado de momento el tema Jazztel. Espero que disfrutéis de vuestra conexión a Internet!

4 comentarios:

A las 16/11/06 18:15 , Anonymous Pedro ha dicho...

Has escrito un buen artículo. Tienes toda la razón, algunas cosas que comentas también las he sufrido como cliente. Sé exactemente de lo que hablas.

Jazztel es un desastre. Incumplen lo que prometen y dan un servicio pésimo.
Estoy seguro de que han perdido bastantes clientes como tu y yo por su mala gestión. Se percibe que los/las "telefonistas" del call center también son conscientes de la mala gestión y administración caótica.

 
A las 3/12/06 17:13 , Anonymous dark angel ha dicho...

La verdad, leí con detenimiento tu post de Jazztel y no veo por qué las críticas. Está muy bien escrito y queda perfectamente claro lo que querés decir. Yo soy de Argentina, trabajo en un call center de una compañía de teléfono norteamericana y en ningún momento me pareció que tu problema estaba centrado en que el call center estuviera en sudamerica, sino simplemente en que estás descontento con un servicio por el cuál estuviste pagando y tenés todo el derecho a estarlo. A todos nos pasa.
Saludos

 
A las 5/12/06 12:59 , Blogger Víctor ha dicho...

Ciertamente, ya no recuerdo cómo he llegado a este blog, pero el caso es que me he empapado todas las entradas, con morbosa curiosidad, y consigues una suscripción al feed, de mi parte. Me parece que al ritmo que vas de ingresos, podrías incluso animar el blog con una porra. Yo creo, que si no varía mucho el ritmo de artículos, estarás entre los $170 y $200. A ver si acierto.
Un saludo.

 
A las 27/1/07 12:12 , Anonymous Anónimo ha dicho...

El problema es la filosofía que últimamente se da en muchas empresas respecto a su servicio de atención al cliente:EXTERNALIZARLO
Hablo desde la más triste experiencia.Las subcontratas basan sus beneficios en el número de llamadas no en la gestión correcta de los clientes.
Yo he trabajado en varios servicios de atención al cliente de empresas que van desde la banca ( Banesto, es vergonzante ) a las telecomunicaciones, y por desgracia hablo desde la experiencia.
Debido al desinterés de estas empresas externas, los servicios de atención al cliente son simples muros contra los que chocan los usuarios.Por ello os aconsejo que ante algún problema llamad una o dos veces por si hay suerte, pero desde luego acudid a la Oficina de Protección al consumidor de ayuntamientos y comunidades autónomas no esperéis soluciones que dificilmente llegan.

 

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